카카오톡 알림톡 및 슬랙 양방향 연동: 기업형 AI 고객 상담 봇의 실시간 티켓팅 아키텍처

import { NextRequest, NextResponse } from "next/server";
import { redis } from "@/lib/redis";

// 카카오 i 오픈빌더 스킬 서버 엔드포인트
export async function POST(req: NextRequest) {
  const body = await req.json();
  const userId = body.userRequest.user.id;
  const utterance = body.userRequest.utterance;

  // 1. 현재 상담원이 가로챈 세션인지 확인
  const isHumanSession = await redis.get(`cs:human:${userId}`);
  if (isHumanSession) {
    // 슬랙 상담원 스레드로 고객 메시지 중계
    await relayToSlackThread(userId, utterance);
    return NextResponse.json({ version: "2.0", template: { outputs: [] } });
  }

  // 2. AI RAG 엔진 질의 및 신뢰도 측정
  const { answer, confidence, isAngry } = await queryAiSupportEngine(utterance);

  // 3. 신뢰도가 낮거나 화난 고객인 경우 슬랙으로 긴급 티켓 발행
  if (confidence < 0.7 || isAngry) {
    await sendSlackHandoverAlert({ userId, utterance, summary: answer, reason: isAngry ? "분노 감지" : "지식 부족" });
    return NextResponse.json({
      version: "2.0",
      template: {
        outputs: [{ simpleText: { text: "상세 확인이 필요한 문의입니다. 전문 상담원에게 연결 중이니 잠시만 기다려 주세요." } }],
      },
    });
  }

  return NextResponse.json({
    version: "2.0",
    template: { outputs: [{ simpleText: { text: answer } }] },
  });
}